Туроператоры отказываются возвращать деньги туристам: как быть, если вы оказались в такой ситуации

ОПРОС

Как часто вы сталкиваетесь с нарушениями прав потребителей?

НОВОСТИ И ПУБЛИКАЦИИ

13.08.2021 | Судебная практика Судебная практика СПРТ: Дело о возврате двойной стоимости телефона iPhone image

Союз потребителей РТ бесплатно помог женщине отсудить у магазина более 170 тысяч рублей за некачественный телефон.

19.07.2021 | Исследование качества О сборе предложений по исследованию качества товаров в 2022 году image

Просим вас направлять в наш адрес предложения по приоритетным группам товаров для их возможного включения в план исследований на 2022 год.

01.07.2021 | ВОПРОС-ОТВЕТ Интернет-магазин отказывается продать товар по цене, указанной на сайте

Продавец должен исполнить ваш интернет-заказ по той цене, которая была указана на сайте интернет-магазина в момент заказа ии оплаты товара.

Архив новостей RSS НОВОСТИ / ПРЕСС-ЦЕНТР

Союз потребителей РТ разъясняет: Как вернуть деньги за путевку, если поездка внезапно отменилась?

В жизни, как говорится, случается всякое. Даже путешествие, к которому вы готовились на протяжении всего года может быть отменено. Естественно по независящим от вас обстоятельствам. Возникает вопрос возврата потраченных ранее средств за нереализованный тур.

Что должен знать несостоявшийся турист?

В силу ст. 10 закона “Об основах туристской деятельности” каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора.

К существенным изменениям обстоятельств относятся невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).

Основанием для расторжения договора на реализацию туристского продукта будет существенное изменение обстоятельств, например:

ухудшение условий путешествия, указанных в договоре;

изменение сроков совершения путешествия;

непредвиденный рост транспортных тарифов;

невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, членов его семьи, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).

Разумеется, ваши непредвиденные обстоятельства необходимо будет подтвердить документально. Например, если у вас заболел ребенок, обязательно обратитесь к врачу и получите справку или заверенную выписку из медкарты.

Затем необходимо:

1) Написать заявление или претензию об отказе от договора в связи с существенным изменением обстоятельств. По закону за организацию вашего путешествия отвечает туроператор, даже если путевку вы приобрели через турагентство. Поэтому заявление нужно будет подать непосредственно туроператору.

Вы так же должны знать, что Закон дает вам два варианта — либо отказаться от договора (то есть отменить поездку вообще), либо потребовать изменения договора (например, перенести поездку на другие даты, переоформить договор на меньшее число туристов и т.д.). Поэтому в каждой конкретной ситуации вы можете выбрать наиболее выгодный и удобный для вас вариант.

Отказ от тура по данному основанию не связан с некачественным оказанием услуг со стороны турфирмы. Поскольку вины турфирмы в данном случае нет, расторжение договора не подразумевает возврат вообще всей уплаченной за путевку суммы. В этом случае на основании статьи 32 Закона «О защите прав потребителей» турфирма может удержать с вас свои расходы, которые уже успела понести в связи с организацией вашего путешествия. Это может быть оплата за заказанные авиабилеты, страховку, бронь гостиницы и другие позиции, которые были предусмотрены вашим договором.

2) если подаете претензию, помните что нужно:

– вручить туроператору лично под роспись на вашем экземпляре заявления;

– если туроператор находится в другом городе, направьте претензию почтой заказным письмом с уведомлением о вручении или ценным письмом с описью вложения на адрес туроператора, указанный в договоре. Сохраните почтовые квитанции, уведомления, опись как подтверждение даты отправки;

– чтобы ускорить разрешение вашего вопроса, продублируйте претензию по электронной почте туроператора и вручите ее под роспись тому турагентству, где вы покупали тур.

По закону вашу претензию туроператор должен рассмотреть в течение 10 дней с даты получения. Если ответа нет, попробуйте уточнить статус рассмотрения вашего заявления в турагентстве или непосредственно у туроператора.

Что делать, если туроператор вернул только часть суммы или не вернул ничего?

– если вы оформляли при покупке путевки страховку от невыезда, вы можете обратиться в страховую компанию с заявлением о возмещении той части цены путевки, которую удержал туроператор. Для подготовки заявления в страховую компанию внимательно изучите условия своего полиса, правила страхования и подготовьте все подтверждающие документы (договор на реализацию турпродукта, справки из больницы, отказ консульства в выдаче визы, платежку на возвращенную туроператором сумму, предоставленные туроператором документы на подтверждение понесенных расходов и др.);

– запросите у туроператора и турагентства документы, подтверждающие их расходы (бронь и оплату билетов, бронь гостиницы, оплату страховки и др.).

Условие договора о штрафе за отказ от тура в твердой сумме незаконно. Поэтому туроператор не имеет право удержать с вас «50% стоимости тура», а лишь документально подтвержденные расходы на организацию поездки.

Если расходы не подтверждены никак или туроператор удержал суммы за покупку билетов уже после получения вашей претензии, вы можете попробовать обратиться в суд с иском о защите прав потребителя и потребовать возврата оставшейся суммы. Как правило, в суд туроператоры более охотно предоставляют все необходимые документы. Поэтому по результатам судебного разбирательства вы можете довзыскать еще какую-то часть цены путевки, а также потребовать выплаты неустойки, компенсации морального вреда, штрафа. К участию желательно привлечь в качестве третьих лиц турагентство и страховую компанию (если у вас была страховка от невыезда).

И напоследок последняя “зацепка” туроператора. Часто они ссылаются на чартерный рейс и манипулируют с ценами на билеты при возврате.

Воздушный кодекс статья 108 гласит: «Пассажир имеет право отказаться от полета с уведомлением перевозчика не менее, чем за 24 часа и получить обратно уплаченную сумму. Если срок менее 24 часов – пассажир имеет право получить уплаченную сумму за вычетом 25% от стоимости”. И совершенно неважно при этом регулярный рейс или чартер. Пользуйтесь своими правами в полном объеме.

ЧИТАЙТЕ ПО ТЕМЕ:

Можно ли вернуть деньги за туристическую поездку, которая была отменена? Должна ли туристическая фирма вернуть стоимость путевки в полном размере или может удержать расходы? В каких случаях турист может отказаться от поездки и вернуть деньги?

Проверьте наличие письменного договора и соответствие его установленным требованиям

В соответствии с пунктом 1 статьи 17 Закона Республики Казахстан “О туристской деятельности в Республике Казахстан” оказание туристских услуг осуществляется на основании договора на туристское обслуживание. Такой договор заключается в письменной форме и должен соответствовать установленным законодательством условиям.

Согласно пункту 1 статьи 387 Гражданского кодекса Республики Казахстан (Общая часть) публичным договором признается договор, заключенный лицом, осуществляющим предпринимательскую деятельность, и устанавливающий его обязанности по продаже товаров, выполнению работ или оказанию услуг, которые такое лицо по характеру своей деятельности должно осуществлять в отношении каждого, кто к нему обратится. Договоры, заключаемые с турагентами и туроператорами, относятся к публичным договорам.

В соответствии с пунктом 4 статьи 387 Гражданского кодекса в случаях, предусмотренных законодательными актами, Правительство Республики Казахстан может издавать правила, обязательные для сторон при заключении и исполнении публичных договоров (типовые договоры, положения и т.п.). Типовой договор на туристское обслуживание, утвержден Приказом Министра по инвестициям и развитию Республики Казахстан от 30 января 2015 года №81 и все заключаемые договоры должны ему соответствовать.

Пунктом 5 статьи 387 Гражданского кодекса установлено, что условия публичного договора, не соответствующие условиям Типового договора, являются ничтожными, то есть недействительными даже без обращения в суд за признанием сделки недействительной. Согласно пункту 1 статьи 157 Гражданского кодекса сделка недействительна по основаниям, прямо предусмотренным законодательными актами, независимо от признания ее недействительной (ничтожная сделка). Согласно пункту 3 статьи 157-1 Гражданского кодекса при недействительности сделки каждая из сторон обязана возвратить другой все полученное по сделке.

Проверьте наличие подтверждения оплаты стоимости тура

В соответствии со статьей 166 Налогового кодекса Республики Казахстан турагент (туроператор) обязан был оформить прием наличных денег за поездку выдачей фискального чека. В случае оплаты картой подтверждением будет являться выписка со счета. Наличие билетов и ваучера также подтверждает внесение оплаты.

Может ли турист отказаться от исполнения договора?

Согласно пункту 6 статьи 17 Закона “О туристской деятельности в Республике Казахстан” турист вправе отказаться от исполнения договора до начала путешествия при условии оплаты лицу, осуществляющему туристскую деятельность, фактически понесенных им расходов за услуги, оказанные до уведомления об отказе от исполнения договора. Таким образом, право отказа от договора у туриста есть в любой ситуации при условии оплаты понесенным турагентом (туроператором) расходов.

Должна ли возвращаться оплата в случаях, когда путешествие оказалось невозможным по обстоятельствам независящим от сторон?

Пунктом 10 статьи 17 Закона “О туристской деятельности” установлено, что в случае, когда невозможность исполнения договора на туристское обслуживание возникла по обстоятельствам, за которые ни одна из сторон не отвечает, турист возмещает лицу, осуществляющему туристскую деятельность, фактически понесенные им расходы, если иное не предусмотрено законодательными актами или договором.

Какие обстоятельства позволяют требовать расторжения договора?

Согласно пункту 3 статьи 17 Закона “О туристской деятельности в Республике Казахстан” каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых исходили при заключении договора. К существенным изменениям обстоятельств пункт 4 указанной статьи относит:

  • ухудшение условий путешествия, изменение сроков путешествия;
  • непредвиденный рост транспортных тарифов;
  • введение новых или повышение действующих ставок налогов и сборов и других обязательных платежей в бюджет;
  • иные основания, определяемые по соглашению сторон.

Возникновение эпидемии в месте отдыха, объявление пандемии, необходимость покинуть место отдыха ранее запланированного срока являются обстоятельствами, ухудшающими условия путешествия, что дает право туристу требовать расторжения договора и возврата уплаченной суммы, за исключением фактически понесенных туропераором (турагентом) расходов.

Невозможность совершения поездки туристом по независящим от него обстоятельствам

Указом Президента Республики Казахстан “О введении чрезвычайного положения в Республике Казахстан” №285 от 15 марта 2020 года установлены ограничения на въезд на территорию Республики Казахстан, а также на выезд с ее территории всеми видами транспорта. Следовательно, после указанной в даты совершение поездки туристом стало невозможно по независящим от него обстоятельствам, что позволяет туристу требовать расторжения договора и возврата уплаченной суммы, за исключением фактически понесенных туроператором (турагентом) расходов.

Каким образом потребовать возврата денег?

В зависимости от оснований туристу обратиться в туристическую фирму (к турагенту, туроператору) с письменным заявлением о расторжении договора или об отказе от договора и требованием возврата уплаченной суммы за минусом понесенных расходов.

Согласно статье 22 Закона Республики Казахстан “О защите прав потребителей”, если в течение 10 календарных дней туроператор (турагент) не даст ответа на претензию (требования потребителя) или откажет в расторжении договора и возврате уплаченных за поездку денег, то турист имеет право обратиться с исковым заявлением в суд.

В каком размере производится возврат стоимости тура?

Закон устанавливает обязанность туриста возместить лицу, осуществляющему туристскую деятельность, фактически понесенные им расходы, если иное не предусмотрено законодательными актами или договором.

Туристическая фирма (турагент, туроператор) должна обосновать и подтвердить фактические понесенные по конкретному туру расходы, а также тот факт, что эти расходы не будут в дальнейшем ей возмещены.

Таким образом, удержанию подлежат не любые расходы, а только:

  • стоимость авиабилетов с невозвратным тарифом;
  • стоимость бронирования отеля с невозвратным залогом;
  • другие расходы, которые не могут быть возвращены туроператору или турагенту.

В какой суд нужно обращаться?

Обычно иски предъявляются по месту нахождения ответчика. Однако согласно части 9 статьи 30 Гражданского процессуального кодекса Республики Казахстан иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по месту жительства истца либо по месту заключения или исполнения договора. На отношения, вытекающие из договора на туристское обслуживание, распространяется законодательство о защите прав потребителей. Следовательно, турист может предъявить иск по месту своего жительства либо в месте заключения договора.

  • 6913 просмотров

На фоне нынешней лихорадки на финансовом рынке, неспокойной обстановки в странах арабского мира и Азии, постоянных скандалов вокруг туроператоров и авиакомпаний участились случаи, когда отдыхающие отказываются от своих поездок. Да и в спокойное время подобные отказы от туров – не редкость.

Из статьи вы узнаете, как вернуть все деньги за уже оплаченную туристическую путевку.

Когда можно оформить возврат средств

Турист может в любой момент отказаться от путевки и вернуть за нее деньги

Все вопросы относительно отказа от поездки и возврата денег за несостоявшееся турне регулируются тремя нормами: ст 782 Гражданского кодекса РФ, ст. 32 Закона «О защите прав потребителей» и ст. 10 Федерального Закона №132-ФЗ «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации».

В соответствии с ними человек, заплативший туристическому агентству за поездку, может в любой момент отказаться от путевки и вернуть за нее деньги. Однако для этого нужны веские основания.

Законными причинами для отказа от тура являются:

  1. Ухудшение условий в месте пребывания (например, это может быть война в той стране, куда вы отправляетесь, стихийное бедствие, гражданские беспорядки, смена туристической политики другого государства).
  2. Рост цен на рынке пассажирских перевозок, который невозможно было предсказать (иногда из-за скачков на фондовых рынках авиакомпании существенно увеличивают стоимость билетов).
  3. Решение туроператора перенести сроки вашей поездки в одностороннем порядке и без согласования.
  4. Форс-мажорные обстоятельства, которые не зависят от туриста (болезнь, госпитализация, отказ в выдаче визы, изменение туристической политики РФ).

Один из самых спорных моментов в вопросе возврата средств за тур – сколько денег получится вернуть? По закону (да и в договорах с турфирмами обычно прописывается соответствующий пункт) вы можете вернуть деньги за вычетом расходов, которые уже понес турагент (например, забронировал отель).

Отказ по причинам, не зависящим от сторон

Форс-мажорных обстоятельств, которые срывают планы на отдых, может быть очень много: в стране произошло наводнение, вспыхнула гражданская война, началась эпидемия заразного заболевания. В качестве свежего примера непредвиденных причин можно назвать запрет на поездки в Египет после катастрофы самолета А321 над Синайским полуостровом.

Законным основанием для возврата денег за турне могут стать:

  1. Заявление Министерства иностранных дел РФ с рекомендациями воздержаться от поездок в ту или иную страну.
  2. Информация Ростуризма об угрозах безопасности отдыхающих в данном регионе.
  3. Иные нормативные акты и документы, принятые федеральными властями и вступившие в силу.

Законом №132-ФЗ установлено, что при наступлении обстоятельств, создающих угрозу отдыху, еще не выехавшему в проблемный регион туристу возвращается полная стоимость туристического продукта. Если поездка уже началась, то туроператор обязан вернуть сумму, пропорциональную стоимости не оказанных клиенту услуг.

Отказ по воле клиента

Согласно Воздушному кодексу РФ гражданин может вернуть всю стоимость билета на самолет, если совершает отказ более чем за 24 часа до отправки

Как уже говорилось выше, человек может заболеть до поездки, у него может резко ухудшиться финансовое положение.

При отказе от путевки в таком случае вам должны вернуть деньги за вычетом фактически понесенных турфирмой расходов – бронирование отеля с безвозвратным залогом, оплаченная страховка и т.д.

Однако туроператоры идут на всевозможные хитрости, чтобы потерять как можно меньше прибыли.

Наиболее распространенные уловки туристических фирм:

  1. Турагент всячески скрывает траты на вашу поездку и не предоставляет документы, подтверждающие расходы. Фактически это мошенничество, так что можно пригрозить сотрудникам фирмы уголовной ответственностью. При подсчете суммы, которую они должны вернуть, вам обязаны предоставить платежные квитанции, извещения, чеки – всю информацию о затратах.
  2. Расчеты туристической компании лучше всего проверить самостоятельно. Часто бронь отеля можно отменить без потери залога, как и оплаченные дополнительные услуги: культурную программу, экскурсии и развлечения, расширенное меню в ресторане гостиницы и т.д. Большинство информации можно проверить из дома, просто связавшись с поставщиком услуг по email.
  3. Туроператор отказывается возвращать деньги за билеты на авирейс, ссылаясь на позицию перевозчика. Авиакомпании действительно частенько пытаются «кинуть» пассажиров-отказников, утверждая, что вернуть деньги за билет нельзя. Но это неправда. Ст. 108 Воздушного кодекса РФ гласит: гражданин может получить назад всю стоимость билета, если отказывается от перелета не позднее чем за 24 часа до отправки. Если же отказ произошел позднее, то ему возвращаются деньги за вычетом специального сбора, размер которого не может превышать 25% от цены перелета. Эти правила действуют также и на чартерные рейсы.
  4. Часто в договорах туристических агентств встречается пункт, где указана дифференцированная система возврата средств, зависящая от того, за сколько дней до вылета вы отказались от поездки. Например, если вы подали заявление на отказ за неделю и менее, то теряете 100% денег. Если в период 7-14 дней – 50% и т.д. Подобные условия противоречат российскому законодательству. Поэтому подписывать такой договор не стоит – либо добивайтесь отмены такого пункта, либо найдите более законопослушного оператора.

Как оформить возврат

Чтобы вернуть деньги за тур, необходимо обратиться в офис туроператора и написать заявление

Независимо от причин, отказ от тура оформляется посредством визита в офис оператора и написания заявление о расторжении договора.

В заявлении вы указываете причину, по которой отказываетесь от поездки (если она личная, просто напишите обтекаемо; если связана с форс-мажорными обстоятельствами, дайте дополнительно ссылку на федеральный закон и информацию МИДа или Ростуризма).

Иногда туроператор может самостоятельно отменить чартерный рейс, не предложив своим клиентам альтернативного варианта отдыха и не вернув деньги. Такая ситуация становится веским поводом как минимум для претензий и жалоб в Роспотребнадзор и Ростуризм.

Можно также подать в суд и попытаться взыскать с недобросовестной туристической компании не только стоимость путевки, но и моральный ущерб.

Для турфирм затягивание срока выплаты денег за путевку является обычной практикой. Сотрудники будут вас уверять, что это дело трудоемкое и долгое. Однако Закон «О защите прав потребителей» четко дает понять, что на возврат средств за тур отводится десятидневный срок. За каждый день просрочки вы вправе требовать неустойку в размере 3% от суммы договора, а также отстаивать свои интересы в суде. Обязательно упомяните это в своем заявлении.

Поделиться:

Похожие статьи:

  • Как написать заявление о расторжении договора на оказание услуг?
  • Как составить претензию по договору оказания услуг?
  • Предоставление услуг ненадлежащего качества
  • Как вернуть деньги за неоказанную услугу?

В нашем нестабильном мире, где постоянно происходят финансовые и политические кризисы в той или иной стране, где с завидной периодичностью появляется информация о скандалах и банкротствах то туроператоров, то перевозчиков, а теперь ещё и в связи со вспышкой китайского вируса, отказы от путевок туристов перестают быть единичными случаями.

Рекомендуем: CMP realty — безопасные онлайн сделки с недвижимостью в Таиланде в период пандемии

И тут туристы задаются большим количеством вопросов. Как оформить возврат денег за путевку? Когда можно оформить отказ? Многие туристические операторы, пользуясь юридической неосведомленностью граждан, заявляют о том, что вернуть деньги за путевку невозможно.

Рекомендуем: онлайн-магазин тайской народной медицины и косметики Erawadee — лучший выбор по лучшим ценам

Такое заявление туристических агентств противоречит нормам российского законодательства. Каждый гражданин, отказавшийся по тем или иным причинам от пакетного тура, в праве рассчитывать на получение денежной компенсации или полного возврата средств за путевку.

В статье более детально разберем, на какую компенсацию может рассчитывать турист и как ее получить у оператора, а также узнаем о подводных камнях и уловках, которые используют туроператоры, чтобы не выплачивать возвраты денег по путевкам.

Содержание статьи:

  • 1 Когда можно оформить возврат денежных средств? 1.1 Нормативно-правовыми документами в данном случае будет выступать 1.2 По закону такими основаниями могут выступать 1.3 Отмена тура по вине туроператора
  • 2 Как оформить возврат 2.1 Какую сумму можно вернуть при отказе от путевки? 2.1.1 Читайте договор 2.1.2 Естественно, что туроператорам возвращать деньги за путевку крайне невыгодно, поэтому они идут на всевозможные хитрости:
  • 2.2 Как оформить возврат денег за путевку? 2.2.1 Алгоритм действий 2.2.2 Бланк 2.2.3 Схема
  • 3 Возврат денег за некачественно оказанную услугу 3.1 Возврат денежных средств через банк 3.2 Страховка от невыезда

Содержание

Обсуди это с теми, кто живет в Таиланде

Вступайте в Клуб жителей Паттайи — группу для общения русскоязычных жителей и гостей курорта.

Новости, мероприятия, объ…

Опубликовано Pattaya Now 25 сентября 2016 г.

11 сентября 2020, 07:49

image
Иллюстративное фото: rawpixel.com / freepik.com

Пандемия становится причиной отмены многих планов казахстанцев. О том, как вернуть деньги за неиспользованную путевку, читайте в материале Нурфин.

В нынешних реалиях запланированный отдых может легко оказаться сорванным.

Введение карантинных мер в некоторых странах возобновляется, в связи с чем возникает вопрос возврата денег за путевку.

Обычно компании стараются решить вопросы быстро для сохранения своей репутации и клиента. Однако бывают и сложные случаи.

В таких случаях можно обратиться в местные департаменты по защите прав потребителей для получения консультации. Так, по обращениям за 2019 год было возмещено 60 млн тенге за одни только отмененные авиарейсы.

image
Обращения за 2019 год в разрезе сфер. Источник: Ranking.kz

Турагент и туроператор

Следует различать термины туроператор и турагент, так как они представляют разных участников рынка.

Туроператор – это тот, кто организовывает весь пакет услуг, включая цены, бронь гостиницы и перелет.

Он несет ответственность за качество предоставленных услуг и соответствие информации о туре с действительностью. Туроператор формирует цены на путевки и туры выходного дня.

Турагент же является посредником, который продает эти организованные услуги клиентам.

При этом и сам туроператор может заниматься продажей путевок. Однако больше выбора предоставляет именно турагент, потому что он работает с несколькими операторами.

image
Иллюстративное фото: yanalya / freepik.com

Договор и возврат средств

При заключении договора всегда необходимо тщательно изучить прописанные пункты. Если же что-то остается непонятным, то это нужно уточнить у специалиста по юридическим вопросам.

В договоре обозначены условия возврата средств, которые могут быть невыгодными для клиента. Важно также сохранить фискальный чек после оплаты тура.

Согласно 17 статье закона “О туристической деятельности”, возмещается сумма путевки за вычетом расходов, понесенных на организацию отдыха.

То есть при заказе и бронировании путевки туроператор связывается с иностранными партнерами и делает предоплату. Эти расходы не входят в компенсацию.

image
Иллюстративное фото: freepik.com

Если отказываются вернуть деньги

Если турагент отказывается возвращать деньги, то можно попросить показать договор между этим агентом и туроператором, который предоставил путевку.

Следует убедиться, есть ли в этом договоре пункты, по которым деньги вам должен возвратить агент.

Если он отказывается вернуть деньги, то следует потребовать письменный отказ от возврата средств. Далее обратиться в суд с предоставлением фискального чека, договора и отказа турагента.

Также, согласно этому договору, может оказаться, что возврат и компенсацию будет осуществлять туроператор. Тогда претензия должна быть направлена к нему.

Оригинал статьи: https://www.nur.kz/nurfin/personal/1873503-kuda-obrasatsa-esli-turfirma-otkazyvaetsa-vozvrasat-dengi-za-putevku/

Оцените статью
Рейтинг автора
4,8
Материал подготовил
Максим Коновалов
Наш эксперт
Написано статей
127
А как считаете Вы?
Напишите в комментариях, что вы думаете – согласны
ли со статьей или есть что добавить?
Добавить комментарий