Отказ потребителя от гарантийного ремонта: когда это возможно и как это осуществить

При приобретении товара обязательно устанавливается его гарантийный срок, в течение которого купленный предмет можно отремонтировать бесплатно, если он выходит из строя или обнаруживаются некоторые недоделки. Конечно, новый качественный товар редко выходит из строя, но если это случилось, покупатель обращается к продавцу с заявлением бесплатно осуществить ремонт. Не всегда продавец соглашается на такое условие.

Когда он возможен

Законодательство РФ регулирует правовые отношения продавцов и потребителей, в том числе при возникновении гарантийных обязательств. Каждая из сторон имеет свои права и обязанности.

Гарантийное обслуживание является законным правом покупателя (п. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей (ЗоЗПП). Согласно ст. 19 (п. 1) этого же закона покупатель имеет полное право на восстановление первоначального состояния товара за счет продавца, производителя или посредника.

Не всегда требования удовлетворяются. Основанием для служащих сервисного центра отказать в гарантийном ремонте могут стать:

  • нарушение условий эксплуатации покупки потребителем;
  • неправильная транспортировка, хранение товара;
  • форс-мажорные обстоятельства;
  • вмешательство третьего лица.

Но в законе нет формулировки о снятии с гарантии по причине нарушения условий эксплуатации, поэтому товар с гарантии снять невозможно. Нельзя считать покупателя виновным, если в акте указана неисправность, но не установлен ее источник.

Скачать бланк акта об отказе в гарантийном обслуживании можно тут.

Образец акта об отказе в гарантийном обслуживании 

image
image

Экспертное заключение

В такой ситуации покупатель вправе требовать проведения независимой экспертизы для выяснения причин появления неисправности и того, по чьей вине они возникли. Результаты должны быть оформлены в письменном виде. Экспертиза оплачивается продавцом. Требуется присутствие потребителя при проведении экспертизы.

Если результаты экспертизы обнаруживают, что неисправность возникла:

  1. По вине производителя, то продавец обязан полностью восстановить целостность и качество товара в течение установленного законом времени.
  2. В ходе неправильного использования товара, но покупатель не имел сведений о правилах эксплуатации, то ремонт также производится полностью за счет производителя.
  3. По вине потребителя, то в гарантийном ремонте будет отказано. Если результаты не устраивают покупателя, то следующим шагом становится обращение с претензией в сервисный центр или с иском в суд.

Если будет доказано, что поломка возникла по вине покупателя, то ему придется возместить продавцу или производителю стоимость экспертизы, расходы по перевозке, хранению товара (п. 5 ст. 18 ЗоЗПП).

Результаты экспертизы, ответы и решения продавца должны быть предоставлены в письменном виде. После получения отказа, покупатель вправе обратиться в независимую экспертную организацию. При написании заявления требуется подробно и четко сформулировать все вопросы, касающиеся состояния товара.

Если экспертиза вынесет решение о том, что вины покупателя нет, то следует этот документ отнести продавцу и потребовать гарантийного ремонта. Если продавец отказывается, нужно обратиться в суд.

Примеры отказов в гарантийном ремонте

Срок обращения

Законодательством определены следующие правила для обращения за гарантийным ремонтом:

  1. За бесплатным устранением неисправностей к продавцу можно обращаться до окончания гарантийного срока и срока годности товара.
  2. Срок годности начинается с момента передачи товара покупателю, если иное не прописано условиями договора.
  3. Отремонтировать по гарантии возможно не только товар в целом, но и его отдельные части и комплектующие.

Стандартный срок гарантии составляет 2 года, если иное не прописано договором. Если установленный производителем срок гарантии истек, но еще не прошло 2 лет со дня покупки, товар возможно отремонтировать по гарантии.

Как защитить свои права при отказе в гарантийном ремонте

Правила и нюансы

Первым шагом при получении отказа от ремонта должно стать написание претензии на имя продавца или производителя. Перед этим необходимо сделать копии всех чеков и документов, имеющих отношение к купленному товару.

У работников сервисного центра следует потребовать акт выполненных работ, в котором приводятся проведенные ремонтные работы, причины неисправности, указывается, к каким последствиям они привели. Этот документ становится доказательством того, что вины покупателя в поломке нет.

Если претензия остается без ответа или получен отказ, следующим шагом становится обращение в суд. Согласно п. 2 ст. 17 ЗоЗПП исковое заявление возможно подать в суд по месту регистрации ответчика, истца или по месту подписания договора купли-продажи.

Истец не оплачивает госпошлину, так как все разбирательства по защите прав потребителей проводятся без уплаты госпошлины потребителем.

Что делать при отказе в гарантийном ремонте дилером

Как написать претензию

  • Претензия пишется на имя руководителя сервисного центра в двух экземплярах.
  • К документу прилагаются копии всех документов, имеющих отношение к товару.
  • В основной части без излишних подробностей передается суть проблемы.
  • Затем вписываются требования заявителя.
  • Необходимы ссылки на соответствующие статьи закона.
  • Приводится список приложенной документации.
  • Один экземпляр передается в сервисный центр, другой остается у заявителя. Перед этим работник сервисного центра делает в нем пометку о принятии с подписью и датой.

Образец иска в суд скачайте здесь, а бланк претензии — тут.

Пример претензии по гарантийному ремонту автомобиля

   Если автомобиль приобретается в специализированном салоне, то такая покупка в обязательном порядке сопровождается выдачей определенного перечня документов, таких как договор купли-продажи, чек, страховка, гарантийная книжка, ПТС и др. Ещё одним неизбежным этапом является ознакомление покупателя с правилами предоставления ему бесплатного ремонта по гарантии. Отдельные сервисные центры при необходимости принимают транспортные средства для обслуживания подобного рода.

   Столкнувшись с нежеланием восстанавливать транспортное средство, приобретенное совсем недавно, на бесплатной основе, некоторые автовладельцы начинают недоумевать и задаваться вполне резонным вопросом: куда жаловаться по защите прав потребителей, что делать при отказе в гарантийном ремонте авто?

Что делать, если гарантия на автомобиль действует, а в ремонте дилер отказывает?

   В первую очередь, столкнувшись с подобной ситуацией, следует уточнить, что является причиной отказа, после чего реально оценивать действия продавца, оценить объективно спор с автодилером. Обоснованные выводы последнего можно получить только на основании особого документа – претензии — ответ на которую является обязательным действием представителей автосалона.

   После того, как основания для отказа в гарантийном ремонте автомобиля будут подробно изучены, можно решить, насколько они соответствуют действующему законодательству, для чего лучше всего проконсультироваться со знающими специалистами — нашими адвокатами по защите прав потребителя. Если они придут к выводу, что действия продавца неправомерны, можно смело направлять иск в суд, выдвинув к ответчику требования о выполнении ремонта в соответствии с действующей гарантией.

   Помимо этого, можно в отдельных случаях запросить возврат денежных средств, затраченных на приобретение автомобиля. Если покупатель имеет основания считать, что ему выдвигается незаконный отказ в гарантийном ремонте, то претензия при отказе в гарантийном ремонте автомобиля может быть опущена, так как данное требование в законе не предусмотрено.

Как заставить дилера сделать ремонт по гарантии?

   При получении отказа в ремонте по гарантии обращаться в суд сразу вовсе не обязательно. Существуют иные способы воздействовать на продавца, большинство из которых зачастую приводит к нужному результату. Сразу стоит оговориться, что пугать сотрудников сервиса или продавцов ни в коем случае нельзя, так как за такие действия можно поплатиться, превратившись из истца в ответчика, угрожающего персоналу. Перед тем, как обращаться в судебные инстанции, можно воспользоваться следующими способами давления на представителей автосалона:

  • написать претензию в главный офис компании (обязательна ли претензия по закону о защите прав потребителей по ссылке), описав в подробностях ситуацию, и попросить посодействовать в решении сложившейся проблемы;
  • составить письменную жалобу непосредственному производителю транспортного средства, озвучив просьбу воздействовать на дилера;
  • вынести устное предупреждение представителям автосалона о том, что, если они выдвинут отказ в гарантии автомобиля, то в ответ на это действие последует обращение в суд на основании определенных статей закона.

   Только если перечисленные методы не подействуют, ответ на претензию по договору оказания услуг будет отрицательным, проблему придется решать в судебном порядке, заручившись помощью адвоката. Естественно, данный способ сложно назвать приятным, но если суд признает действия дилера неправомерными, то гарантийный срок транспортного средства будет восстановлен, а ремонт выполнен безвозмездно.

Почему стоит воспользоваться услугами адвоката?

    Дело в том, что как показывает практика, ситуаций, в которых покупатель достигает нужного ему результата, обращаясь в суд, не так много, если действует он самостоятельно. Именно поэтому, решив воздействовать на крупные дилерские компании, следует делать это силами профессионалов, твердо зная о том, что расходы на услуги адвоката в результате окупятся, снижение штрафа по защите прав потребителей не наступит в вашем деле. Судебные расходы на наших юристов Адвокатского бюро «Кацайлиди и партнеры» г. Екатеринбург подлежат взысканию с проигравшей стороны.

   Поэтому звоните уже сегодня и мы вместе начнем оспаривать отказ в гарантийном ремонте Вашего автомобиля: профессионально, на выгодных условиях и в срок.

Автор статьи:

© адвокат, управляющий партнер АБ “Кацайлиди и партнеры”

А.В. Кацайлиди

Условиями гарантийной политики производителей автомобилей предусмотрена процедура прохождения технического обслуживания в период гарантии на автомобиль. Как правило, межсервисный интервал устанавливается по пробегу от 10000 км до 20000 км или если пробеги небольшие, то периодичность составляет 1 год.

Официальные дилеры отказывают в устранении неисправностей по гарантии со ссылкой на непрохождение ТО в следующих случаях:

  • владелец не проходит техническое обслуживание и в сервисной книжке отсутствуют соответствующие отметки дилеров;
  • собственник автомобиля проходил очередное регламентное ТО, но допустил перепробег между осмотрами автомобиля, как правило он ограничен 500 или 1000 км;
  • автолюбитель выполнил необходимые работы по диагностике автомобиля и замене расходных материалов, но сделал это не на станции авторизованного центра или с применением неоригинальных запчастей.

Какие нормы закона регламентируют прохождение технического обслуживания у официального дилера?

Часть 6 ст. 5 Закона РФ “О защите прав потребителей” регламентирует, что изготовитель (исполнитель) вправе устанавливать на товар (работу) гарантийный срок – период, в течение которого в случае обнаружения в товаре (работе) недостатка изготовитель (исполнитель) , продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны удовлетворить требования потребителя, установленные статьями 18 и 29 настоящего Закона.

Вместе с тем, ч. 6 ст. 18 Закона РФ “О защите прав потребителей” предусмотрено, что в отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель) , уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

Согласно ч. 2 ст. 16 Закона РФ “О защите прав потребителей” запрещается обусловливать удовлетворение требований потребителей, предъявляемых в течение гарантийного срока, условиями, не связанными с недостатками товаров (работ, услуг).

Таким образом, получается, что по законам РФ владелец автомобиля имеет право обслуживаться в любом техническом центре, имеющем сертификат соответствия, и рассчитывать на дилерскую гарантию.

Дилер не несет ответственность за недостаток и не обязан удовлетворять требование потребителя лишь в одном единственном случае – если докажет его вину в возникновении недостатка. За другие недостатки производственного характера, которые могут возникнуть в будущем в авто, он продолжает нести ответственность в течение оставшегося гарантийного срока несмотря на прохождение или непрохождение ТО.

Последние вопросы по теме: “Отказаться от телефона после ремонта можно ли?”

Можно ли отказаться от телефона после ремонта?

купила телефон в магазине,он периодически глючит,мне предлогают ремонт(телефон еще на гарантии). могу ли я отказаться от телефона,т.к. после ремонта он мне не нужен и преобрести у них другой?

Юрист: Александр Романов сейчас online

Да, нужно составить претензию с ссылкой на статью 18 Закона о защите прав потребителей. Вы можете вернуть деньги если недостаток буде признан существенным.

www.zakonrf.info/zozpp/» title=«Закон РФ » О=”” защите=”” прав=”” потребителей””=””>[Закон РФ «О защите прав потребителей»][Глава II][Статья 18]

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

обнаружение существенного недостатка товара;

нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;

невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации.

Перечне, утвержденном Постановлением № 924. Недостатки товара — это не только поломка, но также несоответствие товара договору, образцу, комплектации и т. д.

Если недостатки обнаружены в течение 15 дней после покупки

На основании ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» (далее — Закон) продавец обязан:

  • вернуть деньги по письменному требованию покупателя в течение 10 дней после обращения, даже если продавец решит провести проверку качества или экспертизу (ст. 21 Закона). Если товар подорожал, то покупатель может потребовать выплатить разницу между покупной ценой и текущей стоимостью товара;
  • обменять на новый качественный товар этой же марки (модели, артикула) без перерасчета цены или на товар другой марки с доплатой или возвратом разницы в цене. Товар должны обменять в течение 7 дней после обращения, срок продлевается до 20 дней, если требуется провести дополнительную проверку качества (ст. 22 Закона). При замене товара гарантийный срок исчисляется заново.

За нарушение указанных сроков продавец обязан выплатить неустойку (пеню) в размере 1% от текущей цены товара за каждый день просрочки (ст. 23 Закона)

При отказе от кредитного товара, покупателю обязаны вернуть все потраченные деньги, в том числе проценты и прочие платежи по кредиту (п.п. 5 и 6 ст.24 Закона).

Если покупали товар за наличные, то деньги вернут также наличностью или могут перевести на карту. Если покупка безналом по карте, то продавец не сможет вернуть деньги наличными из кассы — такое указание дал Центральный банк РФ. Для оформления возврата денег необходимы паспортные данные покупателя, но предъявлять паспорт (или его ксерокопию) потребитель не обязан.

Если недостатки обнаружены по истечении 15 дней после покупки

Покупатель может требовать только устранения этих недостатков за счет продавца.

Однако продавец обязан вернуть деньги или обменять на качественный товар, если:

  • недостаток является неустранимым, или на его устранение требуются существенные затраты средств и времени;
  • недостаток проявляется вновь после ремонта (о существенности недостатка можно прочитать в Постановлении Пленума Верховного суда);
  • товар находится в гарантийном ремонте более 45 дней;
  • различные недостатки устраняют несколько раз, при этом общий срок ремонта более 30 дней в течение любого гарантийного года.

Порядок действий при обнаружении недостатка в товаре

Необходимо письменно обратиться к продавцу, производителю или уполномоченной организации с одним из вышеперечисленных требований в отношении некачественного товара (в том числе купленного в кредит) или на комплектующие изделия и составные части товара. Срок гарантии на комплектующие и составные части товара равен сроку гарантии на основное изделие.

Указанные требования можно предъявлять в том числе, если отсутствует кассовый чек. В качестве доказательства подойдут:

  • товарный чек;
  • гарантийный талон с печатью продавца;
  • показания людей, с которыми покупали товар;
  • иные доказательства.

По требованию продавец обязан принять некачественный товар даже с внешними дефектами и, в случае необходимости, провести проверку его качества за свой счет. Покупатель вправе участвовать в проверке качества товара, а также можете попросить составить акт по результатам проверки, в котором указывается, кто и как проверял товар.

Если покупатель не согласен с результатом проверки или продавец настаивает, что недостатки возникли по вине покупателя, то продавец должен провести экспертизу качества товара за свой счет.

Если экспертиза покажет, что недостатки в товаре возникли по вине покупателя, то расходы на проведение такой экспертизы возлагаются на покупателя. Результат экспертизы возможно оспорить в судебном порядке.

п. 1 ст. 20 Закона).

Если недостатки обнаружены в товаре длительного пользования, то потребителю на период ремонта должны предоставить подменный товар с такими же свойствами. Чтобы получить товар на подмену необходимо написать заявление. Заявление подается продавцу, изготовителю или сервисному центру. Подменный товар предоставляется в течение трех дней после получения заявления. Потребитель не должен платить ни за товар, ни за его доставку (п. 2 ст. 20 Закона). Продавец (изготовитель, сервисный центр) может не предоставлять товар на подмену по собственной инициативе.

Нужно учесть, что некоторые товары не предоставляются на подмену. Такие товары перечислены в Постановлении Правительства № 55:

  • автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним. К ним не относятся товары, предназначенные для использования инвалидами, а также прогулочные суда и плавсредства;
  • мебель;
  • электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (бритвы, фены, щипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, грелки, бинты, пледы, одеяла, бигуди, зубные щетки, машинки для стрижки волос и иные приборы, имеющие соприкосновение со слизистой и кожными покровами);
  • электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи, микроволновки, тостеры, кипятильники, чайники, подогреватели, мультиварки и другие товары);
  • гражданское и служебное оружие, в том числе составные части.

Указанный перечень является закрытым, в него не могут быть включены другие товары по желанию продавца (изготовителя, сервисного центра).

Если продавец, изготовитель или сервисный центр отказал в выдаче подменного товара или товар выдали с нарушением трехдневного срока, то потребителю обязаны выплатить неустойку в размере 1% цены товара за каждый день просрочки.

Подменный товар с недостатками можно вернуть обратно и потребовать выдать другой исправный товар. Если продавец (изготовитель, сервисный центр) посчитает, что недостатки в подменном товаре возникли по вине потребителя, то необходимо потребовать проведение экспертизы за его счет (ч.5 ст.18 Закона). Если же недостатки в подменном товаре возникли по вине потребителя, то придется возместить стоимость товара.

Юрист: Николай Васильев сейчас online

Здравствуйте.

неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки». 

image

Некоторые потребители, когда сталкиваются с индивидуальным предпринимателем или юридическим лицом, часто пасуют, а в результате проигрывают. В частности подобное касается гарантийного обслуживания. Некоторые компании иногда используют не юридический термин «механические повреждения» и если их выявляют в устройстве, отказывают в гарантийном ремонте. Важно заметить, что термин не юридический, что крайне важно!

Единственная причина, когда потребителю имеют права отказать в гарантийном обслуживании товара, если повреждения получены по вине потребителя.

Элементарный пример:

Вы приобрели смартфон и решили проверить его прочность, наносили удары молотком. В результате получены механические повреждения (допустим, треснул экран) по вине клиента и последует отказ в гарантийном обслуживании.

Когда вам не могут отказать в гарантии

В случае приобретения смартфона из-за некачественной сборки или использования деталей с дефектом, вздулось АКБ, как результат корпус открылся, получены механические повреждения изделия. Подобное является гарантийным случаем!

Подобных случаев может быть достаточно много. Допустим, вы приобрели планшетный компьютер, купили для связи с интернетом сим-карту. Компании сотовой связи часто делают карты разборными. Если вам требовалось вставлять и вынимать карту неоднократно, она развалилась, то вы как клиент не отвечаете за подобные механические повреждения.

Причина – эксплуатация устройства согласно его техническим характеристикам.

Например, если в слот для приема сим-карты вы вставляли карту памяти, но повреждения получены по вине клиента. Если в слот для сим-карт вставлялась сим-карта, то повреждения получены из-за некачественной сборки и в ходе эксплуатации устройства.

Откинув юридические термины, то вы использовали планшетный компьютер, как должны были использовать! Продавец и изготовитель, сделали разъем для сим-карты, значит, этот разъем обязан принимать и работать с сим-картой заданного размера! В случае если разъем не может этого сделать, значит, некачественная сборка и гарантийный случай ремонта оборудования!

Механические повреждения

Итак, когда все понятно рассмотрим случай отказа в гарантийном обслуживании изделия.

  • Внимательно прочтите акт и заключение сервисного центра! В случае если там указаны механические повреждения, но не указано, что получены по вине клиента, то вас просто элегантно «послали», но с юридической точки зрения заключение ничтожно. Причина? Не указано, что получены по вине клиента.
  • Обязательно трезво оцените ситуацию! В случае если вы роняли, ударяли устройство и неправильно эксплуатировали, то лучше не вступать в споры, а согласится с решением. Когда вы абсолютно уверены, что устройство эксплуатировали правильно и не наносили механических повреждений смотри ниже.
  • Не вступайте в конфликт, не скандальте и не провоцируйте обслуживающий персонал. Истерики и крики, лишь повод для законного вызова полиции и удаление дебошира из сервисного центра. Вы обязаны написать претензию и выставить свои требования.
  • Претензия поставляется потребителем (не юридическим лицом) пишется в свободной форме. Главное точно указать, что вы требуете от индивидуального предпринимателя или юридического лица и на каком основании. Пишется в 2-х экземплярах, должны стоять роспись и печать сотрудника магазина. Вам не важно, какой будет ответ. Главное один экземпляр остается у вас на руках и эта «бумажка» до судебного разбирательства может помочь в суде.
  • Что такое до судебное разбирательство? Это и есть написание претензий и жалоб. Иначе индивидуальный предприниматель или юридическое лицо на голубом глазу заявит, что легко бы решило с вами вопрос в до судебном порядке. В итоге ему плюс, а вам минус. Потому «бумажки» важно собирать!
  • Некоторые индивидуальные предприниматели или юридические лица не очень грамотны или даже просто наглые, могут отказать в поставить подпись и печать на претензии. Ненужно вступать в конфликт! Вам требуется удалиться и прислать претензию по почте. У вас будет квитанция об отправки подобной претензии. Пусть более сложный, но если дойдет до суда, то вы в более выигрышной ситуации.
  • Если вам отказали в претензии вы должны обратиться в РОСПОТРЕБНАДЗОР! Там можно заказать независимую экспертизу, сообщите о подобной экспертизе магазину, где приобретали изделие, они имеют право выслать своего представителя, чтобы он присутствовал на экспертизе.
  • В случае если экспертиза установила, что повреждения получены не по вине потребителя еще раз предложите решить дело в досудебном порядке. Кстати, если отталкиваться от законов, то экспертизу оплачивает «виновная сторона», повреждения получены не по вине клиента, а из-за некачественной сборки или плохих деталей, то экспертизу обязан оплатить индивидуальный предприниматель или юридическое лицо.
  • Если вам отказали, то обращайтесь в суд. Обращение по правам потребителей не требует юриста. У вас все бумаги собраны и есть решение экспертизы. Зачем вам юрист? Уговаривать судью? Если вы совершеннолетнее лицо с гражданством РФ, то на подобном процессе можете представлять себя самостоятельно.
  • После решения суда вам вернут деньги за устройство и выплатят компенсацию по моральному ущербу. Ненужно думать, что компенсация составит миллионы долларов, часто она в размере 5 – 10 тысяч рублей.
  • Нужно понимать, если не бороться за свои права, их легко можно нарушить. Вас будут отговаривать особенно в магазине и сервисном центре. Кто не сражается за свои права всегда проигрывает. Однако, если вы сдались в самом начале, то победа невозможна по определению! Это я вам не как юрист, а как физическое лицо говорю, лично столкнувшееся с проблемой и решившее в свою пользу. Хотя мне сначала тоже говорили разное и отговаривали в сервисном центре магазина.

Оцените статью
Рейтинг автора
4,8
Материал подготовил
Максим Коновалов
Наш эксперт
Написано статей
127
А как считаете Вы?
Напишите в комментариях, что вы думаете – согласны
ли со статьей или есть что добавить?
Добавить комментарий